Theo đó, mục tiêu chung của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước, góp phần xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm, công khai, minh bạch, nâng cao trách nhiệm giải trình theo các mục tiêu của của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030.
Về mục tiêu cụ thể: Hàng năm, tiến hành đo lường và công bố Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước quy mô quốc gia. (Chỉ số SIPAS)
Cung cấp cho Chính phủ, chính quyền địa phương, cơ quan hành chính nhà nước các cấp các thông tin khách quan về nhận định, đánh giá, mức độ hài lòng, nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước dựa trên cảm nhận của người dân.
Tham mưu cho Chính phủ, kiến nghị đối với chính quyền địa phương, cơ quan hành chính nhà nước các cấp các giải pháp phù hợp, hiệu quả nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và sự hài lòng của người dân.
Nâng cao nhận thức, văn hóa thực thi công vụ lấy người dân làm trung tâm trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Tạo điều kiện, cơ hội để người dân tham gia vào quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách và giám sát đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Về nội dung, việc đo lường sự hài lòng của người dân được thực hiện đối với 3 khía cạnh: Nhận định, đánh giá của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; Mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; Nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
Các tiêu chí đo lường nhận định, đánh giá của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước gồm: Mức độ quan tâm theo dõi của người dân đối với các chính sách công; Kênh thông tin mà người dân sử dụng để theo dõi các chính sách công; Mức độ phù hợp của các hình thức tiếp cận thông tin về chính sách công đối với người dân; Mức độ người dân sẵn sàng tham gia góp ý kiến cho cơ quan nhà nước về chính sách công;
Cảm nhận của người dân về tình trạng công chức gây phiền hà, sách nhiễu trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính; Cảm nhận của người dân về tình trạng phải đưa tiền ngoài quy định cho công chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính;
Mức độ phù hợp của các hình thức nộp hồ sơ, nhận kết quả phù hợp đối với người dân; Sự trải nghiệm của người dân về chính sách công, dịch vụ hành chính công, dịch vụ công cơ bản, thiết yếu.
Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện thông qua 2 nội dung, gồm: Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công; đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công.
Đo lường nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước gồm các tiêu chí sau: Nâng cao tính công khai, minh bạch trong cung cấp thông tin cho người dân; tăng cường trách nhiệm giải trình của chính quyền đối với người dân; mở rộng các cơ hội tham gia giám sát của người dân đối với hoạt động của chính quyền.
Nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của chính quyền địa phương; tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giải quyết công việc cho người người dân; nâng cao năng lực của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết công việc cho người dân.
Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức đối với người dân trong giải quyết công việc cho người dân; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong giải quyết công việc cho người dân.
Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến để tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho người dân trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến; nâng cao chất lượng tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân.
Ngoài ra, theo Quyết định, kết quả đo lường sự hài lòng của người dân được thể hiện qua một bộ chỉ số, gồm 3 nhóm: Nhóm các chỉ số nhận định, đánh giá của người dân; nhóm các chỉ số hài lòng của người dân; nhóm các chỉ số nhu cầu, mong đợi của người dân. Bộ chỉ số này được xây dựng cho cả nước nói chung; cho từng tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; cho từng nhóm nhân khẩu học hay lĩnh vực, ngành, vùng, miền…