Hướng đến mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng dùng điện

  Với mong muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng cao về chất lượng và dịch vụ cung cấp điện, 5 năm qua, từ năm 2013 đến nay, hàng năm EVN SPC đều thông qua đơn vị Tư vấn độc lập, chuyên nghiệp để triển khai khảo sát, điều tra, đánh giá mức độ hài lòng đối với khách hàng sử dụng điện tại 21 tỉnh/thành phố phía Nam. Đây là một trong những hoạt động thể hiện sự cầu thị, lắng nghe, ghi nhận sự phản hồi từ phía khách hàng một cách khách quan để tiếp tục đổi mới, cải tổ bằng nhiều giải pháp, hướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

  Nội dung khảo sát với bộ câu hỏi thuộc 7 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng liên quan đến tất cả các mặt hoạt động dịch vụ cung cấp điện của ngành Điện, là động lực thúc đẩy cho sự vận hành đồng bộ đến cả hệ thống tổ chức và toàn thể CBCNV trong Tổng công ty, chứ không chỉ bao gồm các nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh hay dịch vụ khách hàng. Đó là các yếu tố: Tình hình cung cấp điện; thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng; hình ảnh kinh doanh; nhận thức về giá điện và sự đồng thuận của xã hội.

EVNSPC tiếp tục đẩy mạnh áp dụng công nghệ, cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn

  Đồng thời việc đánh giá còn bám sát các mục tiêu chiến lược như: Chất lượng cung cấp điện, chất lượng dịch vụ, hiệu quả truyền thông và nhận thức về hình ảnh EVN; thông qua 2 nhóm đối tượng: Khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt (KHNSH) và khách hàng sử dụng điện sinh hoạt (KHSH). Với kết quả điểm số trung bình được cải thiện, nâng lên rõ rệt qua từng năm; từ mức điểm trung bình 6,39 của năm đầu tiên khảo sát 2013, đến năm 2017 đã đạt mức điểm trung bình là 8 điểm. Đặc biệt, trong năm 2017, 7 nhóm yếu tố được đánh giá đối với EVNSPC đều tốt và tăng điểm; trong đó có 4 yếu tốt đạt trên 8 điểm như: “Thông tin đến khách hàng; hóa đơn tiền điện; dịch vụ khách hàng và hình ảnh kinh doanh”; các yếu tố còn lại đều đạt trên 7,7 điểm.

  Theo báo cáo của Tư vấn, tác động về chất lượng cung cấp điện đến mức độ hài lòng của KHNSH tại các địa bàn Hậu Giang, Ninh Thuận mạnh hơn so với các địa bàn khác; còn KHSH, mức độ ảnh hưởng mạnh được thể hiện tại các tỉnh Bạc Liêu, Bình Dương, Bình Phước, Đồng Tháp và Tiền Giang. Về chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá hài lòng ở mức cao với loại dịch vụ: Thủ tục giao dịch thuận tiện, hình thức thông báo hợp lý; thông tin chính xác; nhân viên lịch sự chu đáo.

  Đối với tác động của hiệu quả truyền thông, đã ảnh hưởng mạnh đến việc đánh giá tốt lên từ phía khách hàng, đặc biệt hình thức tuyên truyền an toàn điện là yếu tố quan trọng nhất làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Hoạt động truyền thông của EVNSPC trong năm 2017 đã được cải thiện rất nhiều, hình ảnh EVN thân thiện với cộng đồng được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng cao; tuy nhiên, còn hạn chế trong việc nắm bắt nhu cầu của người dân, trong hướng dẫn về an toàn sử dụng điện trong sinh hoạt và sản xuất.

  Song song với mức độ hài lòng đạt được nêu trên, Tư vấn cũng có một số khuyến nghị mà EVNSPC cần tập trung cải thiện để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng cho các nhóm theo thứ tự ưu tiên sau: “Nhận thức về hình ảnh EVN”; “Chất lượng cung cấp điện”; “Hiệu quả truyền thông” và “Chất lượng dịch vụ”. Bên cạnh đó, với mong muốn, kỳ vọng đặt ra của khách hàng là ngành Điện cần phải phát huy các chiến lược tổng thể, dài hạn, tiếp tục xây dựng nâng tầm thương hiệu, hình ảnh của EVN trong mắt công chúng, khách hàng, nhằm tạo được sự đồng thuận của xã hội ngày một cao hơn.

  Ông Nguyễn Phước Đức - Phó Tổng Giám đốc Tổng công ty nhận định, với mức điểm đạt được của năm 2017 đã nói lên sự nỗ lực của CBCNV trong toàn Tổng công ty luôn mong muốn mang đến sự hài lòng trong dịch vụ cung cấp điện đối với khách hàng đã được cộng đồng, xã hội chia sẻ và ghi nhận. Với 12/21 đơn vị điện lực cấp tỉnh đạt điểm hài lòng từ 8 điểm trở lên; nổi bật điểm đánh giá khách hàng tăng nhiều nhất thuộc về Công ty Điện lực Sóc Trăng (PC Sóc Trăng) và Bình Thuận; trong đó, đặc biệt PC Sóc Trăng là đơn vị có điểm đánh giá dẫn đầu của toàn EVNSPC.

  Với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”, qua kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện đạt được, Phó Tổng Giám đốc EVNSPC chỉ rõ, đây chính là cơ sở, thước đo để Tổng công ty và các Công ty Điện lực thành viên tiếp tục nỗ lực hoàn thiện mình hơn bằng những giải pháp, việc làm và hành động cụ thể như:Đẩy mạnh ứng dụng khoa học, kỹ thuật tiên tiến vào quản lý, vận hành, thi công, sửa chữa, nâng cấp lưới điện để giảm thiểu thời gian ngừng giảm cung cấp điện; Không ngừng đào tạo nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu và làm chủ được công nghệ; Chủ động cải cách, đơn giản thủ tục dịch vụ cung cấp điện thuận tiện, rút ngắn thời gian cấp điện mới, phối hợp với các ban ngành địa phương thực hiện tốt chỉ số tiếp cận điện năng; Phát huy các tiện ích, dịch vụ miễn phí đến với khách hàng qua các hình thức: Nhắn tin thông báo lịch cắt điện, thông báo tiền điện; mở rộng các loại hình thanh toán trực tuyến hay qua các tổ chức trung gian để thuận tiện cho khách hàng trong thanh toán tiền điện; Tiếp tục có nhiều hình thức, hoạt động tri ân khách hàng; các chương trình an sinh, xã hội hướng tới cộng đồng, phát huy, nâng cao vai trò thực hiện quy chế phối hợp với các đoàn thể địa phương, qua đó cùng hỗ trợ tuyên truyền về các hoạt động của điện lực, hướng dẫn khách hàng trong hoạt động mua bán, sử dụng điện theo quy định của pháp luật...

  Phó Tổng Giám đốc EVNSPC Nguyễn Phước Đức cũng nhấn mạnh, năm 2018 sẽ còn rất nhiều khó khăn, bất lợi, ảnh hưởng không nhỏ đến công tác cung cấp điện, cùng với kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đạt được, sẽ là tấm gương phản chiếu hiện thực nhất để các Công ty Điện lực “soi mình” vào, từ đó tiếp tục có nhiều giải pháp cải thiện, đổi mới, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, để đáp ứng nhu cầu cung cấp điện cho khách hàng với dịch vụ hoàn hảo hơn, tiếp tục nhận được sự đồng thuận, niềm tin yêu của người dân, cộng đồng và xã hội.

Phi Sơn - Trọng Hiền