Cần một lời xin lỗi!

Khi báo NB&CL liên hệ với Công ty Nestle Việt Nam về trường hợp khách hàng Trần Vũ Đức (ngụ tại số 42 Ấp Bến Long, Tôn Mỹ, Đức Hoà, Long An) đã mua phải lốc 6 hộp sữa nhãn Milo còn hạn dùng nửa năm nhưng nhiều hộp sữa đã đóng cặn, hôi thối nồng nặc và trên mặt đầy dòi bọ, đại diện Nestle Việt Nam đã liên hệ với chúng tôi xin mẫu để tiến hành các thủ tục kiểm tra. Kết quả chỉ ra rằng, sữa dù còn thời hạn sử dụng nhưng bị tình trạng trên là do bao bì hộp sữa bị rò rỉ, ngay tại lỗ tròn bố trí cắm ống hút.

Kiểm nghiệm thực tế, chúng tôi thấy ở một số hộp sữa của nhãn hiệu khác, vị trí cắm ống hút rất bền chắc. Khi bóp mạnh cũng không bị xì chất lỏng ra. “Xe cán qua, chỗ này cũng không xì, mà xì ở cạnh hộp sữa, phần vỏ giấy” – một độc giả nhận xét. Do đó, vấn đề Nestle Việt Nam cần quan tâm là vì đâu vị trí này trên bao bì bị hư hỏng, dù vẫn còn được bao kín nilon?

Vấn đề mà nhiều bạn đọc thở than là việc: “Rất nhiều doanh nghiệp đồ uống, thực phẩm sau khi nhận phản ánh của người dân về việc con em họ phải sử dụng sản phẩm kém đã không có những động thái kịp thời quan tâm đến sức khỏe người tiêu dùng, nhất là khi đó là các em nhỏ 2, 3 tuổi. Khi có sự cố, doanh nghiệp nên mau chóng, kịp thời thăm hỏi, chủ động làm rõ nguyên nhân, trấn an người tiêu dùng bởi uy tín khó tạo nhưng dễ mất!”

Đây không phải là lần đầu tiên Nestle Việt Nam và các doanh nghiệp thực phẩm, đồ uống tại Việt Nam gặp sự cố. Không ít doanh nghiệp đã quên "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới" mà mọi cuốn sách marketing luôn đề cập tới. Đơn cử như vụ việc tháng 10/2012, anh Hứa Thiện Vỹ (ở TP. Đà Nẵng) đã mua lốc trà Dr Thanh cho con và phát hiện bên trong chai trà nổi váng. Khi anh gọi đường dây nóng Công ty Tân Hiệp Phát thì 1 tuần sau, nhân viên của doanh nghiệp mới tới, nhưng là để xin ghi nhận số điện thoại email, số điện thoại gọi tới đường dây nóng và “Xin anh cho ý kiến đóng góp về sản phẩm”... (?)

Ngồi nghe lại file ghi âm buổi “hậu mãi” này, người viết thấy buồn lòng khi nhớ tới một phóng sự từng phát trên VTV, nói về một doanh nghiệp sản xuất tã giấy của Nhật Bản. Chỉ từ một email phàn nàn của khách hàng ở Hà Nội, lãnh đạo tập đoàn này đã lập tức sang Việt Nam, tới tận nhà, chân thành cúi đầu xin lỗi. Việc làm này là câu trả lời tuyệt vời nhất cho câu hỏi: “Nhờ đâu hàng hóa Nhật vươn xa trên toàn cầu?” và “Vì sao sản phẩm Việt thua ngay trên sân nhà?”...