Đoạn video trên được lan truyền trên mạng xã hội nhanh chóng thu hút nhiều lượt chia sẻ và bình luận bức xúc trước cách hành xử của nhân viên Trung tâm thương mại AEON MALL Long Biên đối với khách hàng là phụ nữ và trẻ em.
    |
 |
| Trung tâm thương mại AEON MALL Long Biên, nơi xảy ra vụ việc. Ảnh: AEON MALL Long Biên |
Theo phản ánh của chị N. khoảng 21h45 ngày 7/6, sau khi mua sắm xong, chị cùng hai con nhỏ di chuyển ra khu vực cổng số 8 của Trung tâm thương mại AEON MALL Long Biên để đặt xe taxi. Bất ngờ chị bị hai người đàn ông áp sát, chặn lại và yêu cầu đến Công an phường làm việc với lý do nghi “ăn cắp đồ”.
Chị N. cho biết, tại thời điểm tiếp cận, cả hai người đều không mặc đồng phục, không đeo thẻ nhận diện; một người đeo khẩu trang, người còn lại đeo kính. Mặc dù chị khẳng định đã thanh toán đầy đủ, có hóa đơn mua hàng và đề nghị kiểm tra ngay tại chỗ, một trong hai người vẫn yêu cầu gọi ô tô để đưa ba mẹ con về Công an phường.
Sự việc khiến hai con nhỏ của chị hoảng sợ, chị N. đã hô hoán và nhiều người xung quanh chú ý, một người mới lấy thẻ ra đeo và giới thiệu là nhân viên an ninh.
Để chứng minh mình đã trả đầy đủ theo hóa đơn, chị N. yêu cầu kiểm tra túi đồ tại chỗ, đối chiếu với hóa đơn mua hàng nhưng không phát hiện bất kỳ sản phẩm nào chưa thanh toán.
Quá bức xúc trước việc bị quy chụp “ăn cắp đồ” đối với khách hàng và cách hành xử của nhân viên Trung tâm thương mại AEON MALL Long Biên, chị N. yêu cầu làm rõ vì đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh dự, uy tín cá nhân cũng như tâm lý của các con chị N.
|
 |
| Hình ảnh nhân viên Trung tâm thương mại AEON MALL Long Biên kiểm tra hàng và hóa đơn của khách hàng nhưng không phát hiện. |
Trước sự việc trên, Công ty TNHH AEONMALL Việt Nam và Công ty TNHH AEON Việt Nam (AEON Việt Nam) đã lên tiếng xin lỗi.
Thông báo của AEON Việt Nam nêu rõ: “Trước những thông tin liên quan đến sự việc xảy ra tại Trung tâm thương mại AEON MALL Long Biên đang được lan truyền trên các phương tiện truyền thông và thu hút khách hàng quan tâm, AEON xin nhận lỗi và gửi lời xin lỗi chân thành tới Quý Khách và Gia đình vì những trải nghiệm và sự phiền lòng không đáng có trong sự việc ngoài ý muốn vào tối ngày 7/6. Với tinh thần trách nhiệm của một doanh nghiệp luôn đề cao sự minh bạch và lợi ích của khách hàng, chúng tôi đang nỗ lực làm việc với Quý Khách hàng để gửi lời xin lỗi trực tiếp đến Quý Khách và Gia đình”.
Trong thông báo, AEON Việt Nam cũng chân thành xin lỗi toàn thể Quý Khách hàng và Cộng đồng vì những trải nghiệm chưa tốt và những lo ngại phát sinh từ vụ việc. Đặc biệt, trước các phản ánh liên quan đến thái độ, tác phong của nhân viên, chúng tôi xin lỗi và nghiêm túc ghi nhận những hành vi hoặc cách thức giao tiếp chưa phù hợp đã khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng hoặc không hài lòng trong quá trình tham quan và mua sắm tại Trung tâm thương mại AEON MALL Long Biên.
AEON Việt Nam cũng cho biết, đang khẩn trương rà soát, tiếp tục phối hợp với cơ quan chức năng nhằm xác minh đối với những nội dung được phản ánh. Với triết lý kinh doanh “Tất cả vì khách hàng”, AEON sẽ luôn nỗ lực không ngừng để mang đến những trải nghiệm dịch vụ và chất lượng sản phẩm tốt. Chúng tôi trân trọng ghi nhận các ý kiến đóng góp từ khách hàng và cộng đồng.
Sự tin tưởng của khách hàng luôn là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, đồng thời là động lực để chúng tôi không ngừng hoàn thiện các tiêu chuẩn quản trị, vận hành và trách nhiệm đối với cộng đồng.
Đi ngược văn hóa, đạo đức kinh doanh
Trở lại vụ việc, sau khi đoạn video được chia sẻ với tốc độ chóng mặt, nhiều người đã chỉ trích đối với cách hành xử đi ngược lại khẩu hiệu “tất cả vì khách hàng” của Trung tâm thương mại AEON MALL Long Biên.
Nhiều người búc xúc đã đồng loạt đánh giá 1 sao trên Google Maps, Fanpage tích xanh của Trung tâm thương mại AEON MALL Long Biên.
Điều khiến nhiều người bức xúc không chỉ là sự thiếu chuyên nghiệp, mà còn là thái độ coi thường khách hàng, xem khách hàng như đối tượng đáng ngờ, dù chưa có bất kỳ bằng chứng rõ ràng nào.
Khách hàng đến để mua sắm, trải nghiệm, sử dụng dịch vụ tại Trung tâm chứ không phải để bị theo dõi, xét hỏi và mang tiếng “ăn cắp” chỉ vì sự tắc trách hoặc năng lực yếu kém trong công tác quản lý.
Danh tiếng của một doanh nghiệp không được xây dựng bằng những khẩu hiệu mỹ miều như "tất cả vì khách hàng", “lấy khách hàng làm trung tâm” hay “khách hàng là trên hết”, mà bằng cách họ đối xử với khách hàng như thế nào.
Điều đáng lo ngại hơn là nếu cách ứng xử với khách hàng như trên không được cải thiện thì bất kỳ ai bước vào đây cũng có thể trở thành “nạn nhân” tiếp theo của sự quy chụp vô căn cứ.