Lần đầu tiên, một hãng xe áp dụng chính sách hỗ trợ trực tiếp bằng voucher hoặc tiền cho người dùng nếu ô tô VinFast phát sinh lỗi do nhà sản xuất. Phóng viên đã có cuộc trao đổi với ông Bùi Xuân Bình, Quyền PTGĐ Hậu mãi Toàn cầu VinFast để làm rõ hơn về chính sách hậu mãi được cho là vượt trội trên thị trường ô tô hiện nay.
- Vì sao VinFast bất ngờ tung chính sách hậu mãi đặc biệt, với khoản hỗ trợ trực tiếp dành cho khách hàng có xe gặp sự cố, thưa ông?
Nói là bất ngờ cũng không hoàn toàn chính xác. Thực tế, với người dùng VinFast, việc hãng liên tục đưa ra các chính sách, dịch vụ mới vì quyền lợi của người dùng là chuyện rất quen thuộc. Có thể kể tới những chương trình tặng voucher cho người dùng xe VinFast từ những ngày đầu tiên, tới chiến dịch chăm sóc đặc biệt giúp thay ắc quy miễn phí, tặng voucher cho chủ xe VF e34… Ngoài ra còn là hàng loạt dịch vụ được hoàn thiện mang lại sự thuận tiện và an tâm cho người dùng như dịch vụ sửa chữa lưu động, cứu hộ pin…
Tất cả, dù khác nhau về hình thức hỗ trợ nhưng thống nhất tôn chỉ “hậu mãi cực tốt” mà VinFast đã cam kết ngay từ những ngày đầu tiên với người dùng. Trong đó chương trình hỗ trợ cho chủ xe VinFast gặp sự cố lần này chắc chắn là chính sách hậu mãi vượt trội và rất khác biệt trên thị trường hiện nay.
    |
 |
| Ông Bùi Xuân Bình, Quyền PTGĐ Hậu mãi Toàn cầu VinFast. |
- Đúng là trên thị trường gần như không có hãng xe nào tung ra chương trình tương tự. Liệu có phải vì VinFast không tự tin vào chất lượng sản phẩm, nên cần dùng các chương trình hậu mãi để “xoa dịu” người dùng?
Ngược lại, không một chương trình khuyến mãi, hậu mãi nào đủ sức thuyết phục người dùng nếu sản phẩm không đủ tốt. Về bài toán kinh doanh, cũng không một doanh nghiệp nếu dám liều lĩnh cam kết hậu mãi cho một sản phẩm chất lượng kém để gánh rủi ro quá lớn về nguồn lực.
VinFast cũng không nằm ngoài những nguyên tắc kinh doanh cơ bản ấy. Chúng tôi công bố chính sách, áp dụng trên toàn cầu, với các mức hỗ trợ vượt trội trên thị trường vì hoàn toàn tự tin vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Mục đích lớn nhất, như tôi đã nói, không gì ngoài mang lại sự an tâm và đảm bảo quyền lợi tối đa cho người dùng ô tô VinFast. Và hơn thế nữa chúng tôi muốn thông qua chính sách đặc biệt này để nhằm thực hiện cam kết “dịch vụ hậu mãi cực tốt” của VinFast.
- Thời gian vừa qua một số xe của VinFast khi vận hành đã gặp phải các lỗi phần mềm, đến nay việc này đã được hãng xử lý như thế nào?
Xe ô tô điện cực kỳ thông minh và an toàn, có rất nhiều hệ thống cảnh báo và hỗ trợ, kiểm soát an toàn vận hành. Nôm na có thể hiểu là xe được điều khiển bằng một hệ thống gồm 40 máy tính các loại tích hợp lại với nhau, mỗi máy tính kiểm soát một chức năng của xe và hoạt động theo các thông số kiểm soát an toàn nghiêm ngặt. Ví dụ như khi có các yếu tố có thể ảnh hưởng đến an toàn của xe như thời tiết khắc nghiệt, hành động bất thường của lái xe… thì xe lập tức chuyển về chế độ hạn chế tốc độ (limp home). Hoặc khi nhiệt độ cao hơn mức quy định, hệ thống điều hòa lập tức chuyển ưu tiên làm mát cho hệ thống pin dẫn đến cabin xe không đủ mát. Ngay khi phát hiện các vấn đề này, chúng tôi đã tập trung nghiên cứu, điều chỉnh, cập nhật thiết kế các phần mềm điều khiển và các linh kiện liên quan, và chỉ sau 2-3 tuần đã phát hành các phần mềm và phương án nâng cấp xe, đến nay đã xử lý xong phần lớn các vấn đề trên các xe đã cập nhật phần mềm.
- Theo ông, vì sao các hãng xe khác trên thị trường không tung ra các chương trình hỗ trợ khách hàng tương tự VinFast? Phải chăng VinFast đang cố chơi trội để hút khách?
Vì sao họ không tung ra chính sách như thế này thì tôi không rõ, còn VinFast đưa ra chính sách này vì chúng tôi rất tự tin vào chất lượng của xe VinFast, đồng thời cũng là một minh chứng cho tinh thần luôn vì khách hàng, hướng tới một dịch vụ hậu mãi xuất sắc như đã cam kết.
Triết lý của VinFast là “Đặt khách hàng làm trọng tâm”, bởi vậy điều duy nhất chúng tôi theo đuổi là làm sao ngày càng hoàn thiện dịch vụ, làm sao để quyền lợi của người dùng được đảm bảo tối đa. Chúng tôi tin rằng người dùng, dù ở thị trường nào, cũng nhìn thấy những nỗ lực của chúng tôi và có đánh giá đúng về cách làm của VinFast.
- Xin cảm ơn ông!