Giao dịch xác lập rõ ràng – Dịch vụ lại "tùy tiện"
Ngày 7/4/2025, ông N.H.L (số thẻ hội viên Platinum: 9826xxx) đã thực hiện giao dịch mua vé và sử dụng dịch vụ chọn chỗ ngồi trả phí trên ứng dụng chính thức của Vietnam Airlines cho hành khách N.T.H. ghế 19C cho chặng Hà Nội – Huế (VN7541, ngày 8/4), và ghế 16C cho chặng Huế – Hà Nội (VN1544, ngày 12/4). Giao dịch đã thanh toán thành công, hệ thống xác nhận rõ ràng, tài khoản ngân hàng bị trừ tiền. Nhưng đến sáng 8/4, khi thực hiện check-in trực tuyến, ông L. ngỡ ngàng khi thấy ghế chiều đi bị hệ thống đổi sang ghế 37B, trong khi chiều về vẫn giữ nguyên. Điều này càng cho thấy bất cập nằm ở quy trình xử lý nội bộ chứ không phải do lỗi hệ thống tổng thể.
    |
 |
| Vé của hành khách mua số ghế 19 C bị chuyển thành số ghế 37B |
Ngay lập tức, ông L. gọi tổng đài 19001100 lúc 8h07 để phản ánh. Nhân viên tiếp nhận và hẹn gọi lại. Đến 9h32, một cuộc gọi khác được thực hiện chỉ để thông báo một lời xin lỗi và đưa ra lý do đầy chung chung rằng "do sân bay bố trí lại ghế". Ông L. đề nghị Vietnam Airlines liên hệ với bộ phận check-in để xử lý kịp thời, nhưng đến 11h cùng ngày, hãng tiếp tục gọi lại và... từ chối hỗ trợ với lý do "không thể can thiệp". Thậm chí khi ông L. yêu cầu nhân viên tiếp nhận trả lời bằng email nêu rõ lý do vì sao không thực hiện dịch vụ thì nhân viên này cũng từ chối và cho biết bộ phận hỗ trợ và bộ phận trả lời email là độc lập nên chỉ có thể trả lời bằng email nếu khách hàng hỏi bằng email.
Theo ông L., trong suốt quá trình xử lý, Vietnam Airlines không chủ động phối hợp để hỗ trợ khách. Hãng thậm chí đẩy trách nhiệm về phía khách hàng, để họ tự xoay xở. Điều này hoàn toàn đi ngược với nghĩa vụ cơ bản trong quan hệ dân sự: tôn trọng thỏa thuận, thực hiện đúng cam kết và thiện chí xử lý sai sót.
Đề nghị làm rõ trách nhiệm
Khi phản ánh đến Báo Bảo vệ pháp luật và trong đơn khiếu nại gửi đến Vietnam Airlines, ông L. yêu cầu hãng phải xin lỗi bằng văn bản, làm rõ trách nhiệm các bộ phận liên quan từ kỹ thuật ứng dụng đến chăm sóc khách hàng và điều hành check-in. Đồng thời, phải rà soát, chấn chỉnh quy trình xử lý dịch vụ thu phí để bảo đảm quyền lợi khách hàng không bị coi nhẹ.
Báo Bảo vệ pháp luật sẽ tiếp tục thông tin.